La fidélisation de la clientèle, voilà un enjeu pour toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité ou leur taille. 

C’est aussi un défi très important pour toute entreprise qu’elle en soit à ses débuts ou qu’elle existe depuis de nombreuses années. Par ailleurs, les chefs d’entreprise sont constamment à la recherche de moyens afin d’y parvenir.  

Faits importants à se rappeler, plusieurs études ont démontré hors de tout doute que la recherche de nouveaux clients est beaucoup plus coûteuse pour une entreprise que le développement de la clientèle actuelle; coûteuse du point de vue financier et sur le plan des ressources humaines à y consacrer. Il ne faut pas oublier qu’un client de votre entreprise a déjà un lien de confiance avec vous. C’est ce lien qu’il faut entretenir, voire développer dans l’avenir.

Donc, devant ce fait démontré, comment réussir à fidéliser la clientèle actuelle?

 Dans le texte qui suit, vous trouverez cinq moyens ou approches à entreprendre auprès de votre clientèle actuelle afin qu’elle vous soit fidèle le plus longtemps possible.

1.  Vous devrez faire en sorte d’avoir des contacts fréquents avec votre client, et ce, tout au long de l’année. Ces contacts [nous y reviendrons plus tard] ne doivent pas être basés seulement sous l’angle « business »; le client doit y percevoir une volonté réelle de communiquer avec lui.

    

2. Pour entretenir des contacts fréquents, sur une base régulière, il importe de créer des occasions de communiquer avec votre client actuel.
   
   

   Voici quelques exemples :  

   • À l’occasion de Noël, avec l’envoi sous une forme ou une autre de vœux de votre entreprise;  
   • Souligner d’une façon ou d’une autre l’anniversaire de naissance de votre client; 
   • Remercier votre client pour la confiance qu’il vous porte lors de l’obtention d’un nouveau ou un premier mandat; 
   • Souligner une nomination au sein de son entreprise.

    

3. Faire bénéficier à votre client d’une réduction en pourcentage sur un prochain mandat qu’il vous confiera. Ceci constitue, croyons-nous, un incitatif non négligeable pour le client.

    

4. Prévoir avec le client une rencontre annuelle afin de faire le point sur ses projets, et ce, tout à fait gratuitement afin de pouvoir grandir avec ladite entreprise, suivre son développement, participer à ses succès.

    

5. Consulter le client sur la qualité de vos services rendus par l’entremise d’un court questionnaire facile et rapide à remplir pour la clientèle. Ce dernier vous aidera et vous informera sur différents aspects de votre relation avec votre client en plus de permettre, dans certains cas, de modifier votre approche client pour le futur. Un peu dans le même sens, inviter à l’occasion vos clients à participer à des groupes de discussion que vous tiendrez dans votre propre entreprise. 

En conclusion, toutes ces mesures doivent être sous la supervision d’un ou d’une responsable du service à la clientèle qui tiendra à jour toutes les informations recueillies sur chaque client au sein de votre entreprise.  

Pour terminer, rappelons–nous le bon vieux dicton qui s’applique dans ce cas-ci : « Loin des yeux loin du cœur » 

Bonne chance dans vos démarches!  

Michel Racette 
Formateur pédagogique et conseiller senior 
G5 Communications